今年以来，县政务服务中心围绕区、州、县党委重点工作部署和上级各项重点工作安排，以方便办事群众和企业、提升服务能力为目标，认真履行职责，扎实开展好各项工作。现将县政务服务中心关于深化“放管服”改革优化营商环境工作开展情况总结如下：

一、基本情况

（一）政务服务中心基本情况。县政务服务中心核定事业编制6名，其中：领导职数2名，工作人员4名。主要负责全县进驻政务中心部门行政许可和面向公众服务事项办理工作的组织、协调、监督、管理、指导和服务工作;对纳入中心的行政许可项目及服务项目的办理进行跟踪、督办和催办，以及负责中心政务窗口工作人员的管理、监督、考核和教育培训等工作，以及中心后勤保障和安全等工作。

（二）政务服务大厅基本情况。呼图壁县政务服务中心是呼

图壁县集中统一办理各类行政许可事项和其他政务服务事项的机构。一楼二楼为办事大厅，总面积1842平米，三至五楼为综合办公区。一楼大厅主要是面对办事群众服务的窗口，主要包括税务局、公安局和公共服务窗口；二楼大厅主要是面对企业投资项目审批、商事登记以及社会服务等窗口。目前，进驻政务中心的政务服务单位共26个，其中常驻单位20个，公共服务单位6个，共设服务窗口63个，现有窗口工作人员70人。

县政务服务中心因场地原因设两个分中心：呼图壁县人社、社保、医保大厅（1200?）；住房公积金大厅（1055?）。

二、工作开展情况

(一）持续推进“互联网+政务服务”。一是持续深化“放管服”改革,优化提升政务服务能力。中心每月通过以会代训的方式对政务服务各部门关于政务服务能力指标进行培训讲解。同时安排专人每天及时跟进网上政务服务指标变化情况，对于咨询投诉及时处理率、主动办事项覆盖度等指标及时跟进并指导部门督促整改，不断提升服务满意度。截至目前,我县在新疆政务服务网发布事项969项,事项办理压缩度88.9%,即办件比例64.3%,事项办理全程网办比例100%,不见面办理率100%,咨询投诉及时处理率100%,窗口主动服务评价比例100%，窗口服务评价满意度99.87%，差评按期整改率100%。二是完善监督机制，全面开展政务服务“好差评”工作。为方便企业和群众对办事服务进行评价，开通线上线下共同评价渠道。线上通过新疆政务服务网申办事项，对办事过程中的服务情况进行评价；线下通过窗口平板评价器，统一接受企业及群众的评价，实现线上“一事一评”、线下“一次一评”。截至目前，我县主动评价办件覆盖度100%,窗口服务评价满意度99.87%,差评按期整改率100%。

（二）推动更多民生服务事项“网上办、掌上办、一次办”。一是大力推进“最多跑一次”事项，梳理发布了第一批“最多跑一次最快送一次”限时办结高频事项105项，第二批“最多跑一次”限时办结高频政务服务事项77项（共计182项高频事项）。2023年，截至目前第一批限时办结高频事项办件30364件，第二批限时办结高频事项办件36257件，合计总办件66621件，办结率100%。二是推动政务服务事项“一次办”。按照“成熟一批、公布一批、实施一批”的原则，中心结合工作实际，对“一件事一次办”目录清单进行动态调整，梳理并发布关于灵活就业一件事、新生儿出生一件事、退休一件事、公积金贷款等100项“一件事一次办”主题套餐,发布一件事办件发生率96.00%；同时在大厅二楼设置“一件事一次办”综合受理窗口，切实做好帮办代办工作。

（三）持续推进“跨省通办”工作，切实提高便民利企服务效率。一是全面梳理“跨省通办”清单，共发布“跨省通办”高频政务服务事项共计99项。二是在政务大厅二楼设立“跨省通线下服务窗口，推动政务服务事项“全程网办”“异地代收代办”。三是统一规范“跨省通办”事项。按照“应减尽减”的原则，逐项对“跨省通办”事项流程材料进行核查优化。四是持续扩大“州内通办”工作力度，梳理上报第二批“州内通办”事项共计84项。

(四)全力推进政务服务向基层延伸工作。一是为进一步加强基层便民服务工作，全面提升基层便民服务体系规范化建设水平，按照《自治区乡镇（街道）、村（社区）基层便民服务中心（站）建设指引》工作要求，中心对乡镇、村社区便民服务场所进行了整体调研摸底，并对基层便民服务场所名称以及标识牌制作大厅规划等情况进行了现场指导。截至目前，乡镇、村社区便民服务中心（站）均以挂牌完毕。二是强化对乡镇线上线下的政务服务指导。多次组织各乡镇一体化平台管理员开展基层政务服务事项发布培训工作会，就对照自治区乡镇事项指导清单如何认领发布、窗口配置、办件及评价加强对乡镇管理员的培训，及时做好乡镇基层政务服务事项延伸及办理工作。三是及时开展基层政务服务事项目录梳理工作。组织各乡镇按照自治区公布的《第一批自治区乡镇（街道）、村（社区）政务服务事项指导清单》及时动态调整基层服务事项并进行认领发布。四是对乡镇帮办代办工作以及村（社区）事项办件覆盖度工作进行专题培训。集中组织各乡镇一体化平台管理员对《昌吉州推进帮办代办服务工作方案》进行集中学习，同时通过视频演示、发布操作手册方式对乡镇对各乡镇管理员登录一体化平台以及事项发布配置及办件录入等工作进行集中培训，并就乡镇、村（社区）帮办代办工作以及村（社区）事项办件覆盖度提升工作进行安排。截至目前，我县乡镇事项平均发布量96.92%，乡镇事项覆盖率84.82%；村（社区）事项平均发布量96.27%，村社区事项覆盖率98.74%。

(五)加强服务管理,提高政务服务效率与质量。一是结合中心工作实际,将政务中心窗口及工作人员关于规范业务流程、工作纪律、服务礼仪、卫生环境、安全生产等各项工作内容纳入政务中心日常管理考核中,完善了《呼图壁县政务服务中心窗口单位考核评价细则》,建立了政务中心窗口双重管理关系。二是加大窗口督查力度。采取视频巡查和不定时到各窗口巡视相结合的方式，每日不定时对各窗口工作人员的工作纪律、业务办理、着装规范、服务礼仪、卫生环境等方面等进行全面细致督查，对发现问题实名记录并立即督促整改。三是强化窗口管理。中心结合窗口工作人员日常服务办件、工作考勤、日常巡查、服务态度、“互联网+政务服务”工作等多方面情况，每月对各窗口及工作人员进行综合考评，并向原单位进行反馈，强化约束。四是每季度开展“服务之星”、“红旗窗口”、“民族团结示范岗”等评选活动。通过激励机制,充分调动和激发窗口工作人员的积极性和创造性,进一步提升了窗口工作人员的服务效率和服务质量。五是在大厅摆放意见箱，公布监督投诉电话，设置“办不成事”反映窗口，及时解决企业群众政务服务事项办理过程中遇到的“疑难杂症”，全面提升政务服务水平，提高人民群众的获得感和满意度。六是开展“我服务・你找茬”活动，进一步转变工作作风，增强服务意识，为企业、群众提供规范透明、便捷高效的政务服务。

(六)以“党建”引领打造政务服务新标杆。一是以“党建+政务服务”为契机，紧紧围绕创建“五个好”标准化规范化党支部建设，把“抓党建、带队伍、促业务、强服务”的工作要求，加强基层党组织建设和党员干部队伍建设，发挥党建引领促业务的作用。二是以党建引领，营造争先创优的工作氛围。窗口单位党员主动亮身份、亮职责、树形象、做表率，强化责任自律，牢记职责，营造抓党建促作风转变、抓党建促服务效能提升的优良工作氛围。三是积极开展“三学三亮三比”活动，设立“党员示范岗”、“民族团结示范岗”等，努力争当优质服务排头兵，以充满生机活力的优质服务打造活力服务窗口。四是以学促干，提升政务服务质效。政务中心加大了对《优化营商环境条例》、《新疆维吾尔自治区<优化营商环境条例>办法》、《新疆维吾尔自治区促进政务服务便利化条例》等相关业务知识的学习和培训，积极把学习成果转化为服务群众的强大动力，从具体抓起，从小事做起，全心全意为企业及广大群众提供规范、高效、便利的政务服务。

（七）深化“接诉即办”工作机制，扎实做好“12345”政务服务热线平台的运行工作。

一是协调配合，双向发力。一是不怕啃“硬骨头”，针对群众多次反映、疑难复杂的工单，由县12345热线办牵头，积极组织相关部门召开协调工作会议，严格按照法律法规、会议纪要和属地属事原则等相关要求，明确办理部门，及时准确高效地为群众服好务、办好事。二是通过部门实地走访和现场约谈群众等方式，深入准确地了解群众诉求，相互协调、统筹推进，双向发力开展12345政务服务便民热线工作。

二是关注重点，加强回访。重点关注县域内热点事件、突出民生问题等，及时梳理12345政务服务便民热线工作信息知识库，在一定程度上提高办件速度。同时为更好地了解办件情况，由州热线办专人及时通过电话回访群众，追踪部门办件情况，并将群众诉求及时转达至相关部门，便于下一步工作开展。

三是压实责任，强化考核。一是按照《昌吉州12345政务服务便民热线运行管理办法》和《昌吉州12345政务服务便民热线承办单位工作细则》要求，不断强化承办部门责任意识，压实主体责任，提高办件质效，切实提升群众满意率；二是强化考核手段，对全县每月12345政务服务便民热线办理工作情况进行通报，并纳入对承办部门年底目标绩效考核，对于排位倒数三名的单位由县政府办以提示单的形式对其主要领导进行约谈，确保全县12345政务服务便民热线办理工作整体有序推进。四是每天对12345热线工单的签收、答复情况进行跟踪核实，加强对各承办部门12345热线工单的督促、督办及疑难工单的协调联办。同时每周将12345热线各承办部门的工单签收率、限时办结率和群众满意率进行统计分析，并向各承办单位反馈，加大对重点、难点以及重复投诉事项的协调力度，切实提高12345热线工单的按期签收率，限时办结率及群众满意率。2023年1月1日--7月15日共受理诉求3719件，由12345政务服务便民热线直接答复办结1877件，形成工单转交各承办单位1842件，签收率100%，办结率 98.15%，满意率99.50%。

三、存在的问题

（一）基层政务服务工作还需提升。在大厅建设方面，各乡镇、村社区虽然申报了标准化建设工作，但是按照《自治区乡镇（街道）、村（社区）基层便民服务中心（站）建设指引》要求在窗口设置、人员配备、网络配备等情况存在很大差距。同时各乡镇便民服务中心综合窗口人员队伍不稳定，配备情况和实际运行情况有差距。

（二）政务服务部门办事指南准确度不高。个别部门没有严格按照上级工作要求针对办事指南准确度核查方面的反馈认真开展核查整改，以至于个别部门在新疆政务服务网上发布的办事指南准确度不高。

四、下一步推进目标

(一)持续深化“放管服”改革，不断优化提升政务服务能力。依托自治区一体化平台，持续推进“互联网+政务服务”，加大“跨省通办”、“州内通办”、“一件事一次办”工作力度，大力推动政务服务“一网通办”，推动更多民生服务事项“网上办、掌上办、一次办”和限时办结高频政务服务事项，切实提高便民利企服务效率，让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵，共享“互联网+政务服务”发展成果。

(二)认真做好12345政务服务便民热线“接诉即办”工作。按照《昌吉州12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》和《昌吉州12345政务服务便民热线承办单位工作细则》要求，认真做好12345政务服务便民热线“接诉即办”工作，以满足群众正当、合理的诉求为工作方向，力求用最短的时间、最快的速度做出处理，以最佳的结果答复群众，切实做到工单按时签收、限时办结，提高群众满意率。

(三)全力推进政务服务向基层延伸工作。一是按照《自治区乡镇（街道）、村（社区）基层便民服务中心（站）建设指引》工作要求，指导乡镇做好基层便民服务中心（站）建设工作。二是强化对乡镇线上线下的政务服务指导，加强对乡镇管理员的培训，及时做好乡镇基层政务服务事项延伸及办理工作。三是及时开展基层政务服务事项目录梳理工作。组织各乡镇按照自治区公布的《第一批自治区乡镇（街道）、村（社区）政务服务事项指导清单》及时动态调整基层服务事项并进行认领发布。四是及时开展便民服务中心（站）标准化建设。按照自治区关于开展基层便民服务中心（站）标准化建设要求，指导各乡镇按照要求认真落实标准化建设相关工作，做到达标创建工作。

(四)加快大厅标准化建设，完善大厅服务功能。一是结合自治区政务服务标杆大厅评估工作要求，对照指标体系做好“标杆大厅”的规范化建设工作。二是强化窗口设置，提升业务水平。按照“前台综合受理、后台分类审批受理、综合窗口出件”模式，合理设置大厅办事窗口。同时强化窗口工作人员培训，全力提升政务服务水平。三是创新服务方式，提升群众满意度。优化设置错时延时、预约、上门等服务举措，科学合理设置，特色服务，进一步提升窗口工作服务质量和效率，为办事群众和企业提供便捷、优质、高效的政务服务。

呼图壁县政务服务中心

 2023年7月15日